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2016售后服务工作总结


2016 售后服务工作总结
导读:本文 2016 售后服务工作总结,仅供参考,如果能帮助到您, 欢迎点评和分享。
【2016 售后服务工作总结一】 时间过得很快,我进入公司 已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然 而新鲜过后,的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然 不同。
作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断 地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人 员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此 同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有 声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提 供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之 分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足 本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券 业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实 际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁, 急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做

到以下几 一、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅
是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高 业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己 的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业 1。作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去 做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决 服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新 的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这 样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开 展起来。 2。在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一” 的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问 题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题, 积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题 和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜 绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。 努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各 部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3。不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的 各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一 当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于 一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我 们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技 术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微 笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种 表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获 一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益, 还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情 感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明 服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡 的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念 等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自 己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑 服务。 与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解: 一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务 人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

1。尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。 2。有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并 且熟悉业务流程。 3。个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时 何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处 理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。 4。头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时 解决问题。 5。外表整洁大方,言行举止得体。 6。工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计 较个人得失。 二、处理顾客投诉与抱怨 1。建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、 地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手 中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。 2。即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通, 详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 3。跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1。耐心多一点 在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的

叙述,更不能批评客户的不足。 2。态度好一点 态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度
谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。 3。动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示
企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成 更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。
4。语言得体一点 客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激, 如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中, 措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。 5。层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理 这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层 次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多 客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。 6。办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问 题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满 1。认真听取顾客的每一句话

2。充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题 3。收集事故信息,以找出最恰当的解决方案 4。提出有效的解决办法 5。询问顾客的意见 6。跟踪服务 7。换位思考,站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在 xx 年的工作中我一定 会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作 并共同面对新的挑战。 【2016 售后服务工作总结二】 成为 XX 电器公司的售后服 务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。现在对一年来 的工作总结如下: 1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作,专业技术永远 是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人 员的那么高,但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回 答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低, 不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿 什么来换。 出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了, 有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才 行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续 发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。

不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易, 很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售 后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面, 是什么机械,带动它的是什么系统等等。
这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一 些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这 领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的 吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
2、学会与人沟通。做我们这样子的工作,和人打交道是必不可 少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出 差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕 竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口 水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一 般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度 要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。在与客户沟通时, 对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性 的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、 哦”的回答的话那就麻烦了。
这样的问题最好就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽 量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户 会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的

是他突然奔出一句来?你到底会不会的?那样的话自尊心那就大受打 击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么 就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。在接到客户电话时,必须先了解最具体 的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障 到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具 什么的。俗话说“成功是为有准备的人的” 。完成任务之后,最好 做一下总结,把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机 械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障 的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总 是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得 了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本 要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;
毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都 说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的 去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。



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