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新进员工培训服务礼仪_图文


新进员工培训材料
营销中心

服 务 礼 仪

一、营业厅服务规范

引导岗

营业岗

咨询岗

引导岗

◆ 迎接客户 ▲ 当顾客进入营业厅时,面带微笑上前迎候,并送出问候语:您好/早上好/下午好, 欢迎光临! ▲ 当进来的恰好是营业厅的老顾客时:“您好,**先生/小姐。”顾客会很高兴被这 种被重视的感觉。 ▲ 当进来的顾客是老、弱、病、残或抱小孩的顾客时:根据实际还必须给予帮助, 注意在给伤残人士服务时一定要适度,千不能伤害到他的自尊心,可以适当问候“先 生/小姐,需要我的帮助吗? ▲ 当发现客户的目光在寻找帮助时,应主动的迎向客户,亲切的询问对方。如: “您好!小姐,我可以帮您吗?” ▲ 当有客户在营业厅高声投诉时,不要急于去了解为什么,先稳定客户的情绪, 在彼此之间营造一种和谐的气氛,然后引领客户至客户接待室。 ▲ 当顾客离开营业厅时:你要微笑同顾客道别“先生/小姐,请慢走!/谢谢光临!

引导岗
◆ 进行顾客分流 ▲ 询问顾客办理业务的种类,判断顾客是否带有办理业务所需的有效证件,当你 了解到顾客已经符合办理业务的条件时,将用户引至受理席,如果用户未带有效证件, 应礼貌告知: “对不起,先生/小姐,为了保障您的个人利益,此项业务必须带有效 证件才能办理,对此给您带来的不便请见谅。”,主动询问用户所在地,推荐到就近 的营业厅办理; ▲ 对于打印话单或可以利用多媒体查询终端进行查询的顾客:你要将用户引领到 自助服务区,并询问是否需要帮助;在指导顾客使用自助查询系统时,你要保持标准 站姿站在查询机的正前方靠左侧,左手自然下垂,右手自然相握,伸出食指进行按键 操作,同时做使用方法的讲解; ▲ 如用户不需要,可告知用户:如果您有问题,可随时找我们。并立即回到本岗 位; ▲ 当发现顾客在自助终端前停留,并东张西望时,要主动上前询问并帮助顾客: “您好,请问有什么可以帮忙的吗?” ▲ 如果用户需要咨询移动业务时,你可以将用户引导至咨询台席进行咨询;如果 咨询台忙,那么你应该直接为顾客解答问题。

营业岗
◆ 迎接客户 ▲ 空闲等候时:采用中坐姿势,眼睛平视正前方,身体趋近于台席,挺直上 身,手臂轻松自然地下垂放,双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上 等候客户的到来; ▲ 当客户直径你的营业台席并在2米内视线时:应起身呈标准站姿站立,目视客 户脸带微笑,并主动向客户点头微笑示意; ▲ 当客户到了营业台席时: 伸出右手,手掌伸直、四指自然并拢,示意客户座 下,同时对客户说:“您好,请坐”; ▲ 当客户坐下后:待客户着座后再入座,入座时(女营业员应左手轻按西装最 下面的纽扣,右手由上而下轻抚后衣角及裙(裤),然后优雅坐下)应保持标准柜台 坐姿,手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿,双手自然交握,放 在台面上,坐好后亲切地询问客户:“先生/小姐,请问您需要办理什么业务?”

营业岗
◆ 业务受理 ▲ 办理业务需客户出示证件时:语气诚恳,吐词清晰:“您好,请问您带了XX证 吗?” ▲ 当客户递上资料、证件时:双手接过,且轻轻放下,表情自然地向客户道谢。 ▲ 在辨别证件真伪时:应态度认真、表情自然,但注意时间不宜过长。 ▲ 需返还证件或给客户单据时:应双手将证件或单据正方向递到客户手中,并与客 户确认:“这是您的XX证件和XX发票(或资料),请收好;” ▲ 当知道客户的姓氏后:对客户的称呼前面应填加上客户的姓氏,如:“XX小姐/先 生”,以示对客户的尊重和亲切感。 ▲ 需要客户签名时:应将资料平整、正向摆放在客户面前,并用左手的拇指和食指 夹住靠近笔尖的位置,用笔背指着填写的位置,示意应填写的位置,同时向客户 解释:“麻烦您在这里签名。” ▲ 当客户来销户时:应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产生一个大致的 判断(是手机丢失还是对移动的不满),或者真诚的询问客户:“您好,可以告 诉我您销户的原因吗?”,引导客户说出销号的原因,有针对性地向客户进行其 他业务的介绍,对客户进行挽留。 ▲ 认真审核完客户资料后:应快速、准确地为客户办理业务,办理之前应先对客户 说:“对不起,请您稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑。

营业岗
◆ 特殊情况 ▲ 当客户办理业务没带证件时:耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原 因,如:“很抱歉,为了保障机主的切身权益,要办理XX业务需出示XX证件。” ▲ 当客户不能出示有效证件但执着要办理时:立场坚定,语气诚恳:“很抱歉,如 果不能出示XX证件,我们难以确认机主身份,麻烦您带齐XX证件再来办理好吗, 请您谅解。” ▲ 当客户着急催促时:你可语气温和地请客户谅解,告诉客户你会尽最快的速度为 他(她)办理,同时加快业务处理速度。 ▲ 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时:应耐心解释并做出相应 指导。应有礼貌地解释清楚,请客户谅解。 ▲ 当个别客户的失礼言行时:要尽量克制忍耐,得理让人,不与客户争辩顶撞,必 要时请值班长协助解决。 ▲ 当发现客户的纸币是假的时:应礼貌地将钱递回给客户,并暗示他退钱的原因。 如:“先生,麻烦您换另一张百元的,好吗?”

咨询岗
▲ ▲ 在倾听客户咨询时:双眼注视客户,面带微笑,在倾听过程中适当加入一些“嗯”、 “对”不时和客户保持回应。 解答客户咨询过程中,如有其他客户插问时:观察并判断这位客户的表情是否很焦急, 如果后面的客户非常着急,可微笑着征询先到的客户意见,可以说:“先生,您看, 这位先生非常着急,耽误您几分钟时间,我先帮他解决一下,好吗?请您稍等。” 如果后来的客户不焦急,则亲切地安抚后者,可以说:“先生,您请稍等一下,我会 尽快帮助您的,好吗?” 当咨询台前需要咨询的客户较多时:可以根据情况将客户分散到其他区域等候,这时 可以说“您好,先生/小姐,现在人比较多,请您先喝杯水,在这里等一下好吗?” 咨询解答完毕时:你需要征询客户的意见,得到客户对你咨询的确认。这时你可以这 样说:“请问,我的解释您满意吗?” 当遇到无法解决的问题时:应首先向客户致歉,求得客户的谅解,你这时可以说: “对不起,您的问题目前还没法解决,您可以将意见写在意见簿上,同时也请您留下 联系电话,我马上和上级部门沟通,在×××分钟内,我会与您联系。对于由此给您 带来的麻烦,还请您多多谅解,谢谢。”

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二、营业厅服务礼仪
仪容仪表

仪态举止

仪容仪表 服务用语

服务忌语

仪容仪表
男士
﹡发式:不染发,不留长发,无头皮屑,定期修剪,以前不 遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 ﹡面容:保持清洁,忌留胡须;鼻孔清洁,平视时鼻毛不露 于鼻孔外;眼角无分泌物;如戴眼镜,应保持镜片清洁; 保持耳孔清洁,不得佩带耳饰。 ﹡口腔:保持口气清新,不可饮酒或含有酒精的饮料,不可 在工作时间吸烟。 ﹡体味:不使用香水,保持清新、干净、无异味。 ﹡着装:着统一制服,保持服装、领带干净挺括、无破损、 衣扣齐全并扣好;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米 为宜,袖口应系上纽扣,领带长度以刚好盖住皮带扣为 宜;西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜,系黑色 皮带;着黑色皮鞋,保持光亮、清洁,不得穿凉鞋;袜 子要穿黑、深蓝、深灰色。

仪容仪表

女士
﹡发式:梳理整齐,无头皮屑,不染怪异色彩头发,定期修剪,短 发应合拢于耳后,不得遮面。 ﹡面容:保持清洁,眼角不可留有分泌物。如戴眼镜,应保持镜片 的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩 夸张的化妆品。 ﹡口腔:保持口气清新,不可饮酒或含有酒精的饮料,不可在工作 时间吸烟。 ﹡手部:保持清洁,指甲不得长于2毫米,不可涂有色指甲油。 ﹡体味:可喷洒适量香水,忌味道过于浓烈,保持清新、无异味 。 ﹡着装:着统一制服,服装整洁、无破损、衣扣齐全并扣好;统一 佩带工作牌;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜,袖口 应系上纽扣;穿裙装时,配以连裤肉色丝袜,丝袜不得有挑丝、 破损的情况;着黑色中跟皮鞋,鞋跟高3-6厘米,保持皮鞋光亮、 清洁。 ﹡饰品:除婚戒、项链、手表外,不得佩戴其它各类饰品,耳饰仅 限一对耳钉。饰品款式不得夸张。

仪态举止
入座
保持平稳,避免座椅发出声响;男士可将西服钮扣解开,防止衣服堆积在胸前; 女士应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下; 可以将双腿向左或向右自然倾斜,但双腿不得分开 传递物品和单据时应双手递接,将正面向着对方;为客户指示方向时,上身略 向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度夹角;手臂伸直, 五指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指 示的方向;不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思

手势

语言

用普通话与客户交谈 ;在营业厅内行走时,当与客户的目光相接触时,应送出 问候语;随时使用礼貌用语;语气轻缓、吐词清楚,语速适中,每分钟应保持 在120—160个字左右 当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅,待客户离开后处理;如确有紧急事 项必须处理时,需向客户说明原因并表示歉意,同时将工作妥善移交给其他同事 方可离开;在工作场合,不可使用方言、口头禅等不规范的语言;在工作场合, 不可使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言

谈话礼仪

女性标准走姿

男性标准走姿

标准微笑照片

标准指引手势照片

服务用语
1、欢迎语:“欢迎光临”(配以微笑点头); 2、问候语:“您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐”; 3、送别语:“再见/请慢走/请走好”(均配以微笑点头); 4、征询语:“需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务?/我的 解释您满意吗?/您看还有什么问题吗?”(均配以目光观注); 5、提示语:“请您/麻烦您到……办理(配以指引手势)/这是您的证件,请拿好!”(观注、微笑); 6、劝留语:“是这样的:/其实可以这样:……”; 7、道歉语:“对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽”; 8、致谢语:“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作”; 9、礼貌语: 向客户提出要求时,用“请……/对不起”; 接到客户任何物品时,用“谢谢”; 10、客户责难时用语:(表现出诚恳的神态) “对不起” “我们能心平气和的谈一下吗?” “让您生气,我很抱歉” “您有什么意见和问题,我们可以谈谈?” “您是来解决问题的,让我们冷静的谈一下,好吗?” “希望您对我们予以谅解!”

服务忌语
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? “我不知道,你问别人”; “这里不办,到那边去问”; “到底办不办,想好没有”; “怎么这么一点话费”; “多交一点钱,省得每次来交”; “这都不知道”; “急什么,没看我在忙吗”; “有意见,找领导去”; “这是规定,我管不着”; “不行”; “没人能处理”; “说过了,怎么又问”; “到点了,快点”; “不可能……”; “瞎叫什么,没看到交接班”; “想要好号码,给钱啦”; “你不清楚,这是程序”; “你能决定……吗?”; “你需要明白的是……”;

三、省市公司检查重点关注项目
微笑服务( 微笑服务( 送等) 迎、送等)

主动性( 主动性(迎、 自助区) 送、自助区)

暂停服务台席卡

4个台席无排队 叫号机,需设1 叫号机,需设1 米线

不接打私人 电话或短信

内部环境 (清理时限) 清理时限)

排队等候 宣传资料 整理时限 业务办理规范及 准确性( 准确性(私开业 务、服务密码 业务查询时限 电子渠道标识

……

谢 谢 !



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