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售后服务工作总结报告


售后服务工作总结报告
导读:本文 售后服务工作总结报告,仅供参考,如果觉得很不错,欢 迎点评和分享。
(一) 20xx 年对于个人来说是意义非同寻常的一年,抉择的一年。究 其原因体现在两个方面,一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作, 难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊,来到了大力电工集团工作, 来到了一个和谐团结的售后服务团队工作,这个更加充满激情与挑战 的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。 一年来,觉得自己是非常幸运的,得到这么多领导和同事的帮助。 特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况,切合实际的安排,减少 我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅,部门同事好比一家人, 在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单——就是 为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的 形象。 回顾 20xx 年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现 如下: 一、回首成长路难舍往日工作团队 回首 20xx 年的深圳的工作,兴奋与激动的同时,大城市的机遇 和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍, 在去与留的抉择面前,自己考虑了很久,留在可以继续以往的工作,

做名高级生技员,办公室安逸和清闲的工作,同时可以接受很好的大 公司的培训;离开公司,一个新的工作环境,很多事情都是未知。当 时,想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于尝试改变 和突破才会更加精彩。因此,我选择了到一个新的工作环境去历练和 学习。
二、融入新环境重新定位工作角色 从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后服务部工作,但是工 作的对象,方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应, 但通过领导和帮助与引导,透过同事的关心与照顾,这种不适应的心 理很快就消失了。但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应 相对慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和轻松,在工作程序 和方法上都比较简单,但是现在要处理的现场实际问题,很多时候不 仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,客户的不满情绪也给工作 的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的 不够周到与全面也要做充分的考虑和记录,通过时间和现场经验的积 累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有 效的沟通,防止不愉快的事情发生,使得现场问题能够及时处理的同 时,也能维护好客户关系。 新的工作岗位和角色,给予我了很多挑战,同时每一次特殊的服 务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇,下面是一个具有代表 性的案例报告可以很好的来说明。 三.不断进步,时刻更新,把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过 程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平 提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程,同时也要不断的学 习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要,养成良好 的个人工作记录习惯,通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财 富。通过近一年的工作和积累,公司的相关产品现在都可以独立处理 了,这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立,并产生经济 效益。
四.结束语 回顾即将过去的一年工作,虽然取得了不少的成绩,但我仍感自 己有不少不足之处: 1、只是满足自身任务的完成,工作开拓不够大胆等; 2、业务素质提高不够快速,对新业务知识仍然学习得不够多, 不够透彻; 3、本职工作与其他同事相比还有差距,创新意识不强。 在以后的工作中,请大家给予我监督与建议,我将努力改进自己 的不足,争取获得更好的成绩,俗话说:“点点滴滴,造就不凡”, 在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的,我都要不 断积累经验,与各位同事一起共同努力,勤奋的工作,刻苦的学习, 努力提高文化素质和各种工作技能,为了单位的发展做出的贡献。 (二) 斗转星移,进入 xx 公司已整整三年,我一直从事现场的售后技

术服务工作,目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善,自豪感由衷而 生。三年的工作经历,自己对售后服务多少积累了一些认识和体会, 现与各位同仁分享如下。
一、树立全局观念,做好本职工作 不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,现场技术服务 也不例外。我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客 户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益,是提 高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作, 同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况,以便 作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。 二、精于专业技能,勤于现场观察 随着钢铁行业的不断发展,耐材也要适应新工艺条件下的使用要 求。作为一个技术服务人员,要在现场勤于观察、独立思考、多与现 场技术工人交流,对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。 能否做好一个产品的质量调研,是衡量技术人员专业水准的标尺,同 时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流,强于协助协调 现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良 好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了 问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们 找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信 任乃至对企业形象的损害。

向客户推广公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括技术 人员在内的每一个员工的职责,技术人员应更善于从技术的角度协助 业务人员向客户介绍和推广本企业的产品,同时协调项目部和现场施 工及业务员的关系,发挥好桥梁的作用。
在钢铁行业发展的新形势下,尤其国家最近颁布了《钢铁产业发 展政策》,耐材行业也面临着机遇和挑战,在这个大背景下,售后服务 工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前 行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的售后服务,公 司产品可以创出,其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业,也 只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系,才能在竞争中立于不 败之地。
(三) 成为 XX 电器公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作, 完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下: 1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作,专业技术永远 是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人 员的那么高,但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回 答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低, 不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿 什么来换。 出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了, 有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才

行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续 发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。
不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易, 很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售 后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面, 是什么机械,带动它的是什么系统等等。
这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一 些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这 领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的 吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
2、学会与人沟通。做我们这样子的工作,和人打交道是必不可 少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出 差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕 竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口 水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一 般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度 要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。在与客户沟通时, 对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性 的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、 哦”的回答的话那就麻烦了。
这样的问题就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的

转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对 你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他 突然奔出一句来?你到底会不会的?那样的话自尊心那就大受打击啦。 所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量 的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。在接到客户电话时,必须先了解体的情 况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底 是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么 的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后,做一下总结, 把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了 哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来,这个 是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总 是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得 了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本 要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;
毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都 说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的 去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。



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