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2011售后服务工作总结


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2011 年度售后服务组工作报告

姓名 一、2011 年工作内容和自我评价

所属部门

售后服务

时光匆匆,转眼 2011 年就要过去回顾这一年,售后服务在公司领导的关心及各

部门同事的支持和帮助下,按公司的要求很好的完成常规调试、售前,售中及有偿

的各项售后服务工作无大的客户投诉和安全事故发生;主要的工作如下;

1. 规范售后服务程序,制定了《售后服务工作规范》《售后服务材料领用制度》,

并严格按制度执行;为了客户更好的使用我们的产品编写了除湿机各种使用

注意事项并通告到客户方;

2. 在公司原有的的基础上,组建了专职的售后服务队伍,通过对新的售后服务

人员的技能培训和同事之间的经验交流使得他们尽快的进入角色完成售后

服务工作,为了充分的利用人力资源便于更好的服务客户进行了区域划分了

南方区,北方区两个售后服务组;

3. 组织对售后服务人员的技能,规范的培训,通过交流心得进一步提高服务人

员的专业技能和现场经验;

4. 通过收集售后服务过程中的一些有价值的经验,和对客户的投诉,进行分析



和汇总,将有价值的经验进行宣贯提高服务技能,对可以改进的地方通告相 关部门为我们产品的性能提升提供参考;



5. 配合销售部对有偿服务、备品备件的报价、及一些项目的前期现场勘查等售 前服务工作;



6. 严格按要求对售后服务材料的更换进行控制,并对施工现场的所购买的材料 进行评估,对价值较大的元器件的是进行分析后通报相关责任部门,



7. 监督、检查售后服务工作、联系客户及时了解客户的需求为公司产品的升级 和改型提供情报;

8. 评估公司销售部和客户的投诉、及时合理安排售后服务人员前往、并做好备

品备件,技术资料的准备工作以保障售后服务工作的效果;

9. 处理重大的客户投诉和公司重大项目的现场服务工作;

在过去的一年里个人觉的我的工作还是严格按岗位说明书上的工作职责来实

施的,很好的完成公司的售后服务的管理工作和上级交待其他任务。

二、2011 年工作的成功经验(或收获体会)和存在的不足

售后服务工作还是有一些不足: 在今后的售后服务的过程中要严格按各种规范、 制度的要求来实施;还需提高自身的专业技能,增强责任心及时与客户交流,最大 限度的保障客户的利益;

三、对公司和部门的意见和建议
1.建议销售部应该规范填写《售后服务通知单》如:合同要求的技术参数、销售人 员对客户书面或口头的曾诺等,并下发之前需对服务现场进行有效的评估和确认, 避免公司人力物力的浪费;
2.为了施工现场的协调和施工方的对接问题能顺利进行对由公司总承包的工程项 目应该将具体的要求,告知售后服务人员,以免施工现场因责任不明确,主体不分 明而对公司的声誉造成负面影响;
3.希望公司可以组织一些技能培训,特别是工程方面的专业知识、施工规范等的培 训;
4.产品在运输和搬运过程中应该注意防护措施并做好相应的标识,设备的说明书和 随机资料及合同约定的备品备件交付应该有书面记录并要客户签字确认,已便出现 问题是可以明确责任方;
5.表冷器的结冰、压缩机损坏、漏氟已经影响我们产品性能一个主要故障我建议采 取以下措施; 设备出厂时应该对表冷器进行保压,并对铜管进行有效的负荷避免 在运输过程中有水和杂质进入系统;检查新的压缩机是否有氟;对制冷温度传感器 的安装点进行重新选择;在表冷器的弯头上增加一个安装防冻温度传感器的铜管; 如以上措施还不能解决表冷器结冰现象增加进口的热气旁通阀。

本人签名

日期

2012 年度工作计划

姓名

所属部门

售后服务

1. 通过不断的学习提高自身的专业技能,适时组织几次售后服务人员的集中培训 或讨论做到言传帮教整体提高售后服务的专业技能更好的完成公司的售后服务 任务;
2. 做好公司售后服务的日常派遣和管理工作,及时处理客户的投诉; 3. 对售后服务质量进行有效性评估,及时对客户电话回访,提高顾客满意率。 4. 按流程控制售后服务材料的审批和现场施工材料购买的控制,做到合理利用。
工 作 计 划

本人签名
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日期



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