您现在的位置:首页 > 工作总结/汇报 >

接待服务中心工作总结


---------------------------------精选公文范文--------------------------
接待服务中心工作 总结
各位读友大家好,此文档由网络收集而来,欢迎您下载,谢谢
后勤管理一处于 2010 年 1 月份对其 下属机构及领导班子进行了调整,接待 服务中心组成了新一届领导班子。新班 子上任以来,在后勤管理一处党政领导 的关心和支持下,各兄弟单位鼎力相助, 接待服务中心坚持稳定市场和开拓市场 并重的工作思路,面对激烈的市场竞争, 全体员工精诚团结,克服困难,努力工 作,较好地完成了上级领导交给的各项 工作任务,取得了经济效益和社会效益 的双丰收。(除上交学校管理费、水电费 外现盈利 25 万余元)
现就一年来的基本情况和 2011 年的 工作计划,汇报如下:
一、一年来的主要工作情况。 面对学校两校区办学格局和校内同 行业的激烈竞争,2010 年中心的经营压 ----------------精选公文范文---------------- 1

---------------------------------精选公文范文--------------------------
力非常大,采取怎样的措施稳定老客源、 开辟新客源,确保中心基本的生存发展 能力,成为中心工作的头等大事。为此, 中心多次组织员工研讨经营对策,广泛 征集意见和建议,牢固树立一盘棋思想 和意识,形成了中心上下共同出点子、 共同谋发展的良好局面。中心紧紧围绕 宾客开展工作,以客房为龙头,餐厅为 辅助,洗衣房、办公室做好后勤保障, 共同为宾客服好务。
1、客房是接待中心经营的主体。今 年学校各类培训班急剧减少,客房部充 分发挥和调动员工能动性和积极性,用 心服务,用真诚、细致、周到的服务赢 得宾客的满意,并在经营淡季不失时机 的进行打折优惠,以达到提升住客率的 目的,收到了比较理想的效果。
2、餐厅在中心起着不可缺少的辅助 作用,餐厅与客房相辅相成。餐厅,不 以最大赢利为目的,重点在早餐的花色 品种、饭菜质量上严抓细管。同时,把 接待规格定位在中低档次,物美价廉, ----------------精选公文范文---------------- 2

---------------------------------精选公文范文--------------------------
合理搭配,让客人吃得称心吃得满意, 也取得了较好的社会效益和经济效益。
3、对客房硬件设施进行改造,改善 住宿条件,增强自身吸引力和竞争力。 在管理一处领导的全力支持下,筹集资 金 20 余万元,对外招的 16 套客房、部 分楼道、大厅等进行装修,更新了外招 的楼道地毯,改造了太阳能集中供热系 统。
4、按照管理一处的工作目标要求, 中心同客房部签定了年度经营目标管理 责任书,同餐厅部签订了承包管理责任 书,制定了严格的检查考核细则,员工 劳酬与经济效益和服务质量直接挂钩。 在加强内部监控的同时,注重发挥服务 对象的监督作用,出现投诉或举报对责 任人进行责任追究,并实施经济处罚。 服务质量监控实行部门自查和中心检查 相结合,以部门自查为主,与随机抽查 和每周普查相结合。实行严格的周例会 制度,发现问题及时纠正,促进了接待 服务水平的提高。 ----------------精选公文范文---------------- 3

---------------------------------精选公文范文--------------------------
5、加强学习和培训,提高员工素质。 强化服务规范,激发员工潜能。根据各 工作岗位不同的基本素质要求,以岗位 练兵为主,岗位练兵与集中培训有机结 合。本着“先培训、后上岗”的原则,有 计划有步骤地对新入职的员工进行岗位 培训。员工在日常工作中,在学中干, 在干中学,自觉接受服务知识和服务技 能,积极推行规范化操作、规范化服务。 10 月份在处工会的组织领导下,中心组 织员工进行了岗位技能比赛,对成绩突 出的员工实行物质奖励。通过培训教育 员工,强化了员工的窗口意识、服务质 量意识。
6、大力倡导人性化、个性化管理和 服务,创造和谐有序的经营环境。在管 理和服务中,我们一直要求员工,要做 有心人,注重细节服务,不仅要注意客 人表面上的变化,更重要的是还要善于 发现顾客心理和精神方面的细微变化, 不失时机的为客人提供及时周到、耐心 细致的服务,把满足顾客个体的需要作 ----------------精选公文范文---------------- 4

---------------------------------精选公文范文--------------------------
为最高服务质量目标。为宾客提供牌类、 棋类和球类、爱心伞、赠送果盘等服务, 组织有宾客参加的联谊活动,把细致、 周到、温馨的服务送到每一位顾客的心 坎上,让顾客真切感受到宾至如归的温 暖,受到了顾客的好评。
7、较好地坚持了与服务对象沟通对 话的工作机制。一是对服务对象实行定 期回访,征求意见;二是举行服务对象 座谈会,面对面听取顾客的心声,交流 感情,增进信任和了解;三是通过意见 薄、意见箱、发放问卷等形式与服务对 象进行沟通。这些工作,对于及时的改 进管理和服务提供了很大帮助。
8、加强安全工作,防患于未然。教 育员工牢固树立安全责任意识,掌握基 本的安全事故应急处置方法。加强日常 的安全工作监督检查,发现隐患立即处 理。及时更换灭火器、应急灯、指示灯 等消防器材,安全措施不断加强。
9、加强党建和思想政治工作。深入 开展“创先争优活动”,以此为契机,建 ----------------精选公文范文---------------- 5

---------------------------------精选公文范文--------------------------
设和谐团队,树立信心,鼓舞斗志,引 导员工树立大局意识,以服务和质量为 本,爱岗敬业,扎实工作。目前,员工 能够自觉宣传接待中心,扩大中心影响, 收到了较好的促销效果。
二、面临的主要困难。 东营黄岛两地办学,随着学校战略 性调整,校园内教职员工越来越少,餐 饮与客房的客源呈现出快速下降趋势, 中心经济效益也会逐年下滑。又加上中 心整体服务设施老化严重,缺乏资金投 入,餐饮与客房环境较差,缺乏竞争力, 经营困难日趋加重。 三、2011 年工作计划。 1、针对客源严重不足的现实,积极 组织员工开拓市场,尤其要加大校外单 位和群体的公关,以确保中心基本的生 存发展能力。 2、加强对餐厅卫生、饭菜质量的监 管,创出特色,确保饮食安全。 3、强化质量管理,坚持人性化、个 性化服务,提高宾客回头率。 ----------------精选公文范文---------------- 6

---------------------------------精选公文范文--------------------------
4、加强员工培训,开展岗位练兵、 技能比武,提高员工综合素质。
5、签订 2011 年度客房和餐厅目标 管理责任书。
6、切实加强安全工作,确保安全无 事故。
7、与顾客定期沟通交流,及时发现 薄弱环节,不断改进工作。
8、尽力筹集资金,进一步改善硬件 设施和住宿环境。
9、加强能源计量管理,坚持挖潜, 节能降耗。
10、切实抓好党建和思想政治工作, 稳定员工队伍。
在新的一年里,我们有信心依靠学 校和后勤管理一处领导以及各中心的大 力支持,总结经验,改进工作,迎接挑 战,取得更好的成绩。
各位读友大家好,此文档由网络收集而来,欢迎您下载,谢谢
----------------精选公文范文---------------- 7



友情链接: 工作计划 总结汇报 团党工作范文 工作范文 表格模版 生活休闲